Por que grandes negócios B2B enfrentam resistência na migração para o universo digital?

O mercado de eCommerce B2B está cada vez mais aquecido com previsões de faturamento global que superaram os trilhões de dólares¹. Porém, é comum ouvir de grandes empresas que entram no ecommerce B2B que há muita resistência na migração para o universo digital.

Mas por que motivo? Cito alguns abaixo:

1º Motivo: REPUTAÇÃO

Um dos motivos mais recorrentes que impedem ou travam o crescimento do B2B no ecommerce é a reputação.

Explico: em um processo B2B homem a homem há uma confiança entre quem compra e quem vende criada através de vínculos de relacionamento interpessoal. Eu sou o comprador da empresa X que sempre faz negócio com o vendedor da empresa Y e nós já nos conhecemos. As empresas criam laços de confiança por meio destes relacionamentos. Transferir esta confiança para o ambiente digital nem sempre é fácil. Por isso é muito importante que a migração não atropele os vínculos interpessoais estabelecidos. O ecommerce precisa ser visto como uma ferramenta facilitadora e não como uma interface fria.

2º Motivo: APROVAÇÃO DE CRÉDITO

Hoje no Brasil a forma de pagamento mais usada no mercado B2B (tradicional ou ecommerce) ainda é o boleto faturado. Com este método, a empresa compradora busca crédito junto à empresa fornecedora e ambas firmam um compromisso de pagamento a prazo.

Esta aprovação de crédito entre empresas muitas vezes é feita no um para um com muitas ressalvas e exceções, ou seja, o crédito e o prazo de pagamento estabelecidos não seguem criteriosamente um padrão, mas sim são fruto de um crivo de justificativas humanas baseadas no relacionamento entre as empresas.

Transferir um sistema de aprovação de crédito e prazo que não segue uma lógica para o ecommerce é inviável. Alterar o crédito e prazos pré-estabelecidos no offline também prejudicará os negócios. Logo, o que a maioria das empresas acaba fazendo é mantendo dois modelos de negócio apartados: um para o ambiente offline e outro para o ambiente online.

Se o ambiente online possuir condições melhores de prazo e crédito, talvez o ecommerce tenha sucesso, porém, se o contrário acontecer haverá mais uma justificativa para que a migração para o ambiente digital seja dificultada.

3º Motivo: PÓS-VENDA RUIM

Uma compra B2B pode ser muito complexa:

  1. A empresa compradora pode fazer um pedido com diferentes SKUs em diferentes quantidades e a empresa vendedora só faturar o pedido parcialmente por falta de estoque de algum item;
  2. A empresa vendedora pode errar e entregar um item a mais ou a menos; ou mesmo um item errado ou avariado.
  3.  A entrega pode não acontecer porque no momento do recebimento foi negada porque o pedido estava com alguma divergência

Dentre tantas outras variáveis…

Por esta razão, um pós-venda ruim pode ser a morte do seu negócio digital.

Transferir a confiança que havia entre dois seres humanos para uma plataforma fria, um SAC mal preparado ou um BOT sem inteligência artificial só fará com que a experiência do seu cliente B2B seja ruim e que ele resista ainda mais à migração.

4º Motivo: UX de B2C

Sim, em um ecommerce B2B continuamos falando com pessoas do outro lado da tela, porém, simplesmente migrar um ecommerce com UX B2C para um público B2B não será a solução. Abaixo seguem algumas particularidades do B2B:

¹ BigCommerce 2018 Report. Frost & Sullivan
*BigCommerce 2018 Report. As respostas foram coletadas de 525 comerciantes

Cynthia Prado

Digital Marketing & Ecommerce Specialist (B2B e B2C) 

Oracle Brasil

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