Excelência no Básico

Para crescer, tenha excelência no básico.

Tecnologia é o pilar base de um E-Commerce. Internet, ERPs, anti-fraudes, provadores virtuais e inteligência artificial entre outras tantas tecnologias fazem uma loja virtual funcionar, converter venda, encantar e conquistar clientes. O outro pilar é o fator humano, afinal tudo isso foi idealizado e feito por humanos para atender aos desejos e necessidades de outros seres humanos. Porém, na prática, este fator é muitas vezes deixado de lado no dia-a-dia das operações de ECommerce. O básico bem feito não está sendo entregue para o cliente final.

Mas afinal, o que é o “básico” em um E-Commerce?
Acho que podemos listar como básico um site que funcione, que seja intuitivo e fácil de navegar além de ser uma loja segura, com boas fotos e descrição de produtos, informações fáceis de localizar e um check-out simples e direto. Agora, existe um fator implícito que para os clientes acostumados com anos de compras no varejo tradicional/lojas físicas não tem sido um pilar das lojas virtuais: o atendimento ao cliente online na sua melhor forma.

Não podemos nos esquecer que o cliente, ao decidir comprar um produto em uma loja virtual, está comprando uma foto, um sonho descrito pelo lojista. Receber qualquer coisa fora disso – a não ser que seja um “à mais” – afeta toda a experiência de compra e gera frustração no momento de recebimento. Do que adianta o cliente ter uma experiência legal no site se a foto do produto que ele comprou não condiz com a verdade? Isso gera insatisfação, retrabalho para o lojista, estornos e trocas de produto, ou seja: custa caro. O outro custo gerado por um erro como este é o “custo cliente”, pois sabemos o quão difícil e custoso é conquistar e manter clientes no mundo digital.

Uma loja que divulga ser omnichannel, totalmente atualizada em tecnologia e tendências de mercado, não pode de forma alguma ter problemas com falta de informação do atendente do televendas por exemplo. O que acontece quando um cliente, que espera pela excelência do prometido atendimento ominichannel, compra pelo televendas mas depois não consegue retirar o pedido na loja por questões de comunicação entre departamentos e problemas na nota fiscal? De novo, isso gera insatisfação, retrabalho, estornos entre outros pequenos problemas que no fim das contas desgastam a relação do cliente com a sua marca/empresa favorita.

Para avançar em tecnologias e ficar dentro das tendências, criar novas formas de entrega, retirada e troca de produtos, é preciso, primeiro, entregar o básico – e ter excelência nesse serviço. Para o cliente final, mais vale a transparência e um atendimento humanizado e excelente do que a promessa de novidades e modernidades que na prática não estão redondas na operação. A experiência do cliente no site e com o atendimento valem ouro no E-Commerce…e isso é simplesmente o básico, que parece simples mas não é fácil de fazer. Portanto, invista no básico! Entregue o melhor serviço para o seu cliente e só depois pense em crescer, mas sem perder a qualidade, jamais.

Por Fernanda Weber

Especialista em Negócios da Moda, com formação em Design. Trabalhou como estilista e vivencia o varejo de moda do desenvolvimento de produto ao pós-venda. Entrou para o mundo digital como empreendedora e hoje dá consultorias e gerência e-commerces de moda.


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