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Omnichannel: Claro que sei o que é! Mas e na prática?

Principais recursos e o que verificar na implementação de um projeto OMNI.

Esse final de semana minha Mãe me chamou para que eu a ajudasse a comprar duas camisetas em um e-Commerce de moda.

Detalhe: Minha Mãe (60 anos) faz tudo pelo celular. Ela dizia:

– Thelma, está com algum erro. Eu coloquei as duas no carrinho, mas quando vou fechar, ele diz que não pode me entregar a branca… Já tentei várias vezes! Faz contato lá pra ajudar a gente a comprar de forma mais fácil!
(Ela sabe que trabalho com e-Commerce há 10 anos! Não entende bem o que faço, mas confia que talvez eu possa ajudar. Ela sempre me chama para mostrar como gostaria que a experiência dela fosse. Eu acho isso incrível!)

Temos uma farmácia na rua de casa. Toda vez que ela quer algo, entra no site da farmácia para confirmar se na loja tem. Mesmo que eu explique que o estoque que ela está vendo no site, não é o mesmo da farmácia da nossa rua.

Perceba que para ela, tudo ser uma coisa só é mais que lógico, ainda que ela compre on-line há pouco tempo.

Assim como a minha Mãe, muitas vezes o cliente não entende como viu um produto no site e ele não tem na sua loja física, ou: se está disponível no site, por que não entrega no seu endereço?

O cliente pode não saber, necessariamente, se suas lojas físicas são próprias ou franqueadas. Ele pode não entender o  porquê de não poder trocar na loja física mais próxima, um produto que ele viu no site. Não é a mesma marca?

Essas dúvidas surgem naturalmente, pois são desejos do seu cliente!

Essas e outras questões, como frete alto e prazo longo de entrega, são gatilhos para que seu cliente abandone seu e-Commerce, rapidamente pesquise seu concorrente e então: todo seu investimento em mídia, foi em vão! 

Quantas vendas você está perdendo por não colocar seu cliente no centro da sua operação?

Sim! Sabemos que integrar os estoques, orquestrar os pedidos de forma inteligente e tratar fluxos de exceção como possíveis rupturas, trocas e extravios não é tão fácil quanto a minha Mãe imagina que seja. 

É necessário melhorar a eficiência operacional. E é isso que o OMS [Order Management System], em português “Sistema de Gestão de Pedidos” faz: Otimiza seus processos!

Imagem 1: Fluxo OMNI

Fonte: Linx Digital_ 2020

Para entender melhor, o quadro abaixo mostra recursos omnichannel, como funcionam e resumidamente, o que resolvem:

  Imagem 2: Principais recursos

Fonte: Elaborado pela autora

É importante ressaltar que algumas configurações que o software permitirá, garantirão que sua operação seja fluída e realmente eficiente, então na hora de se dedicar a esse projeto, vale verificar se o software permite:

  • Uma gestão unificada, 
  • Que você adapte suas configurações de horário de atendimento de suas lojas físicas, incluindo possíveis dias de recesso,
  • Que haja integração com transportadoras para que a cotação de frete e roteirização sejam on-line, 
  • Priorizar lojas para assumir a entrega, de acordo com configurações específicas, por exemplo: giro de estoque. 
  • Tratar fluxos de exceção, como trocas, em qualquer canal da sua rede,
  • Visão financeira e contábil clara, para que você possa administrar sua operação entre lojas próprias, franquias, royaltes e etc,
  • Gestão facilitada para que seus vendedores tenham controle correto no momento do manuseio das mercadorias que serão entregues pela loja e “retira”,
  • Reserva e proteção de estoque, entre outras.

Esses são alguns pontos de atenção. Caso sua marca venda através de marketplaces, vale observar se o software também entende essa conexão, otimizando seu estoque também para canais adicionais de venda.


Resumindo:

Em sua operação, essa eficiência tende a diminuir sua ruptura de estoque e seus custos logísticos, aumentar sua conversão no e-Commerce e faturamento das lojas físicas, otimizar a operação de franqueados (caso seja seu modelo de negócio), ampliar sua comunicação com seu cliente, coletando dados da jornada de compra de forma fluída, sem a necessidade de customizar seu ERP, pois o OMS trata todas os fluxos, orquestrando 100% de seus pedidos.

Para seu cliente, essa eficiência entrega autonomia do que comprar, onde comprar e como receber, o colocando no centro da operação, possibilitando realmente uma experiência satisfatória com sua marca, qualquer que seja seu ponto de contato.

Adotar uma estratégia omnichannel é se importar com o seu negócio e com o seu cliente.

E não há quem não perceba, quando a gente realmente se importa!

Thelma Brait é Executiva especialista em e-Commerce na vertical Digital da  Linx, e atua no segmento de negócios digitais desde 2010. Graduanda em Marketing pela FGV, embaixadora do Mulheres no e-Commerce e Butecommerce, iniciou sua carreira no mercado através da Ikeda e seguiu atuando em diversas empresas como Rakuten, B2W, VTEX, Loja Integrada, participando do processo de digitalização de mais de 200 empresas da indústria e varejo de diversas marcas desde PMEs até projetos mais customizados, de variados segmentos.

+55 (11) 96144-8435
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/thelmabrait/

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