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Como fica o Omnichannel na Pandemia?

Como se manter ativo em diversos canais durante esse “novo normal”.

No último ano, o que mais agitou o varejo, sem dúvidas foi a pandemia da Covid-19. Por muito tempo, o “ser digital” não foi prioridade nos planos de muitas empresas e agora, com o comércio fechado, a abertura de lojas online se tornou não só uma exigência, mas uma necessidade de sobrevivência para muitos negócios. 

Além do e-commerce, propor ao cliente soluções de vendas não presenciais como tele-entrega e WhatsApp é fundamental. Os empreendedores com mais de um canal de vendas, foram os que menos sofreram com o quadro mundial atual. Àqueles que passaram por essa crise, de ter que se adaptar com urgência aos diversos canais, sentiram na pele que a junção do comércio físico e online é praticamente obrigatória. 

E tudo isso nos leva ao Omnichannel

Que é basicamente o despertar da empresa. Quando ela enxerga que o mercado consumidor está cada vez mais dinâmico e que acompanhar o ritmo dos seus clientes permite que eles escolham como gostariam de ser atendidos. 

Por exemplo, a jornada do cliente pode começar com uma pesquisa na internet, seguir com uma visita ao site, finalizando na loja física. Lá, o cliente pode retirar o pedido e aproveitar o momento para conhecer outros produtos. Além disso, ele pode gerar o hábito de comprar online após essa boa experiência que teve na loja. 

Tenha em mente que apesar do atendimento ser diferente ou personalizado para cada canal, o bom relacionamento com seu cliente deve ocorrer da mesma maneira em todos eles. 

É importante lembrar que fortalecer sua marca nas redes sociais, estar presente em Marketplaces e trabalhar a base de clientes com e-mails e SMS, são ações que devem continuar durante e no pós-pandemia. Pois, mesmo que o cliente não esteja com intenções de comprar, no momento que ele estiver pronto para isso, sua marca será lembrada.

O varejo físico pode continuar ativo no isolamento social?

Milhares de pessoas realizaram sua primeira compra online em 2020 e agora estão cada vez mais conectadas. De fato, os canais de vendas presenciais estão enfrentando situações desafiadoras devido às medidas preventivas para controlar a circulação de pessoas. 

Mas mesmo com o lockdown e com a rotina de compra online durante a pandemia, muitos consumidores ainda se sentem mais confortáveis se estiverem sendo atendidos com um vendedor.

Pensando nisso, muitas empresas optaram por aderir uma cultura mais digital e ao invés de gerar demissões em massa, migraram os consultores de lojas físicas para atuarem também em canais online como Chat dentro do próprio site e WhatsApp. Neste cenário, toda negociação é feita durante a conversa com o vendedor e o pedido é fechado via link de pagamento ou direto no site da loja.

A ideia vai além do atendimento ou tira-dúvidas sobre produtos, já que o foco é vender! 

Agora você deve estar se perguntando: Como posso aproveitar melhor meu time do offline?

Segurar essas dicas para iniciar:

  • Divulgue esse serviço de atendimento e facilite o acesso, dentro do E-Commerce, via redes sociais ou os próprios vendedores usando sua carteira de clientes;
  • Use chamadas para ação (CTA – Call to Action) com estratégias para atrair o consumidor e o convide para falar com o vendedor;
  • Ofereça cupom de desconto, permita que o cliente negocie o valor final ou use qualquer outra estratégia que mostre o diferencial em comprar na sua loja (várias formas de pagamento, delivery grátis, compre e ganhe, brindes, etc);
  • Comissione os vendedores que fecharem pedidos no E-Commerce, assim como acontecia nas lojas físicas. Alternativas para mensurar as vendas geradas antes de comissioná-los: 

Use um campo na página do produto ou no carrinho para que o código do vendedor seja incluído antes que o cliente feche o pedido, por exemplo: “Código do Vendedor”.  Use URLs parametrizadas com o código dos vendedores. Durante a conversa, o vendedor compartilha links do site com o cliente e quando o pedido for fechado, será possível acompanhar via Analytics ou diretamente na plataforma quem foi o vendedor, por exemplo: “ https://example.com?utm_source=vendedor&utm_medium=225&utm_campaign=whatsapp .

  • Reforce essa prática com seus vendedores físicos e utilize o E-Commerce como aliado no processo de vendas

Se reinventar em períodos de crise é fundamental para qualquer empresa, além de seguir sempre com o envolvimento do físico e online. Assim, seguirá criando uma experiência satisfatória para o consumidor, de modo que ele enxergue um ambiente complementar ao outro.

O Omnichannel não é mais uma novidade, mas é preciso erguer a cabeça e trabalhar duro para que ele seja sempre o futuro da sua marca.

Andreza Sousa
Especialista em E-Commerce. Ampla experiência em Omnichannel, Web Marketing e Integrações para E-Commerces.

LinkedIn: www.linkedin.com/in/andreza-tsousa

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