Os conceitos sobre consumidor e leads atualmente são bem profundos, devemos nos perguntar em que momento podemos ou não ser prospectados como clientes? Em que momento somos abordados ou não? De tanto sermos “impactados” ficamos cada vez mais exigentes em determinados produtos e serviços para consumo. 

Independente da atuação do seu negócio, todos devem ser responsáveis pelo sucesso do cliente (Success Experience ou Costumer Experience). A decisão de um prospect em se tornar lead pode não ter influências só do marketing ou comercial. Por exemplo, se tivermos um problema de logística e esse prospect decide ver as reclamações na internet dessa empresa, pode ser que ele desista da compra. Por isso a importância de que os insumos de inteligência de mercado sejam compartilhados e trabalhados de forma assertiva e em conjunto, sempre com o objetivo de melhorar a experiência do cliente.

Saímos assim de uma visão de “Funil de Vendas” e “Funil de Marketing” para SMARKETING, nome dado ao alinhamento perfeito entre vendas e marketing.

Com isso, entendemos que, independente do modelo do canal de vendas, é preciso buscar a otimização da conversão em todas as etapas, na busca de: 

• Resultados Quantitativos: considerando custo do lead, retorno de investimento, custo da venda, rentabilização, etc.
• Resultados Qualitativos:  resume em suavizar cada vez mais a experiência do consumidor com entregas de valor e torná-lo fiel a sua marca.

Falando mais do funil “SMARKETING” considera-se as etapas: visitantes, leads, oportunidades, clientes (podemos encontrar nomenclaturas diferentes, mas o fim de cada uma é o mesmo). Podemos destacar ainda nas duas últimas etapas citadas, alguns atributos essenciais que, devem ser medidos e trabalhados, principalmente com a equipe da ponta, como: 

• Disponibilidade: medir o tempo médio de espera e atendimento; 
• Conexão: gerar uma conversação humanizada, objetiva, com clareza e transparência nas informações; 
• Fidelização: resultado bem característico da qualidade da venda durante o processo de aquisição e principalmente posterior a ele.  

Trazendo essa visão para os canais digitais, como exemplo o e-commerce, esses atributos requerem uma exigência ainda maior, como já sabemos! Visto que, quanto mais digital todo processo da venda mais humanizado e ágil ele deve ser, no sentido de, provocar uma experiência única para o cliente através de atividades simples, intuitivas e rápidas na jornada de compra e de uso, seja do produto ou serviço adquirido.

Por fim, podemos resumir que, estratégias de vendas não iniciam apenas a partir do contato do lead/cliente com o ponto de atendimento, mas sim desde o aprendizado e descoberta do primeiro contato com a empresa ou produto, que é o ToFu (Top of the Funnel). 

Já o reconhecimento do problema e a consideração da solução, que é o MoFu ( Middle of the Funnel), a decisão de compra, que é BoFu (Bottom Of the Funnel), até a experiência do cliente devem ser também retroalimentados dentro desse funil, a fim de obter dados comportamentais, de forma que seja possível um up selling. Afinal, com a fidelização da base o custo em manter os clientes é mais barato que o custo de aquisição de novos clientes.

Por Hérika Pereira

WhatsApp: +55 34 98872-2381

LinkedIn: www.linkedin.com/in/herikapereira

Mãe na busca incessante de ser um exemplo para seu filho Ryan. Quase 10 anos de experiência no mercado de soluções de Tecnologia da Informação e Comunicação. Bacharel em Administração e MBA em Gestão Estratégica de Negócios. É Gestora de Vendas de Canais Digitais na Algar Telecom e atua como consultora e mentora na transformação digital e introdução de canais de vendas digitais nos mais variados negócios. Entusiasta e disseminadora da cultura digital, já tendo conduzido transições de processos em várias organizações.