O ser humano é um ser social. Desde seus primórdios, o indivíduo aprendeu a ser reunir em grupos para facilitar sua sobrevivência, sendo esta união parte importante de seu processo evolutivo.
Com o advento da internet, sua maior penetração e aceleração das tecnologias de comunicação como um todo, este processo de união passa a ter particularidades e dinâmicas próprias, que se desdobram na criação de novas formas de comunicação.
Se antes, na busca de momentos de lazer, havia a necessidade de deslocamento das pessoas, ou até mesmo uso dos telefones fixos, hoje, um simples clicar de botões permite que a interação ocorra, em qualquer ambiente que se estiver (fenômeno este ainda mais reforçado diante das restrições da pandemia e realidade de isolamento, home office).
Sob este ponto de vista, percebe-se que a mudança é sútil, apesar de em um primeiro momento se parecer em muito disruptiva. A sutileza vem da transformação do comportamento em forma de interação e em escala, e não em seu conteúdo, pois sempre social-relacional. Isto é chave para o entendimento do papel que as redes sociais representam para o indivíduo, pois, em essência, são a substituição de um comportamento anterior já existente. Claro, em outros formatos, potencializados pela tecnologia.
As redes sociais atingem um desejo oculto do consumidor, aumentando a percepção de benefício de sua utilização (seja ele de interação, agilidade, conveniência ou de tempo), e em razão disso crescem e se manifestam de maneira quase que espontânea.
Como forma de manifestação social, também dependem, em muito, das culturas, pois interagem sobre elas e para elas. Em razão disso, diferenças de comportamentos entre ferramentas sociais entre países, ou mesmo dentro de nosso grande Brasil regionalizado, são sentidas, com necessidade de entendimento de linguagens e expressões locais.
O entendimento do compartilhamento das informações é chave para o correto direcionamento das mídias sociais do ponto de vista empresarial. O ato de compartilhar, de engajar e de permitir a troca faz parte do conceito e da aceitação do indivíduo do uso da ferramenta. A comunicação, aqui, nunca é unilateral.
De maneira generalista, pode-se listar 4 objetivos básicos de divulgação em redes sociais:
– Comunicação: caráter informativo dos acontecimentos do dia a dia, de ofertas, transparência institucional, eventos. É a simples divulgação das atividades, como forma de manter o consumidor atualizado (gerando, por vezes, ações de compra imediata como no caso das ofertas)
– Colaboração: iniciativas que convidam o consumidor para seu mundo, chamando-os para fazer parte do processo de decisão. Os consumidores, cada vez mais, querem se tornar parte do processo e se sentir ouvidos em suas demandas individuais. A rede social é uma forte ferramenta para a obtenção das informações e estabelecimento deste tipo de relação.
– Educação e/ou conteúdo: elemento chave para as redes sociais, com a divulgação de conteúdos de interesse do usuário e seu constante aprimoramento, como forma de gerar curiosidade, engajamento, visão de especialista.
– Entretenimento: as redes sociais possuem, em maior ou menor grau, um caráter de lazer a ser considerado. As pessoas as utilizam, muitas vezes, como forma de se desligar do mundo ao redor, se permitindo alguns minutos de pensamentos diversos e fora de sua rotina. Se bem explorado, o potencial de entretenimento gera o retorno necessário e o estabelecimento de relacionamento de longo prazo entre empresa-consumidor via rede.
O tom de cada um destes pilares, bem como seu formato de utilização dependerão de um correto entendimento do objetivo fim da empresa junto a rede, bem como a definição de uma estratégia adequada que considere todas as nuances comportamentais de seu público-alvo. E estas nuances nunca são, ou serão fixas (assim como o próprio comportamento do consumidor não é).
Nos resta apenas uma certeza: independente da rede e linguagem que se adote, a tendência de comunicação em redes digitais permanece, se intensifica e cresce.
Patricia Cotti
Head de Business Modeling Driven.CX
Diretora Executiva IBEVAR
Embaixadora MNE
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/patriciacotti/
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