Antes mesmo da crescente aceleração digital provocada pelo cenário pandêmico, já víamos uma crescente entrada de indústrias na esfera de business online.
O futuro dos negócios como um todo está ligado ao que chamamos de Personal Utility, termo muito falado no evento global NRF 2020, o maior encontro do varejo do mundo. A metodologia por trás dessa tendência consiste em hiper personalização para serviços e experiências excepcionais e pode também ser traduzida na visão do consumidor em: Inspire-me, Encontre-me, Sirva-me, Valorize-me e Conheça-me.
O D2C, DTC ou Direct-to-Consumer (abreviações e termo em inglês que querem dizer “vendas diretas ao consumidor”), não está fora dessa tendência, sendo uma estratégia verticalizada para atingir a ponta final, ou seja, o próprio consumidor.
As vantagens, para indústrias e fabricantes, de entrar nessa nova modalidade digital de realizar vendas são inúmeras e podemos listar algumas como:
- Agregar personalidade à marca trazendo valor intangível aos produtos e serviços;
- Testar novos produtos antes de lançar ao mercado;
- Aumentar receita e margem controlando de perto todos os indicadores;
- Coletar dados (que valem mais que petróleo) conduzindo assim experiências mais enriquecedoras;
- Permitir conexões emocionais de longo prazo com os consumidores tornando-os “brandlovers”.
Entretanto, apesar das vantagens, a estratégia de investir em um D2C requer alguns cuidados com os “pain points” (pontos de dor) que surgirão tanto no início do planejamento quanto na estrutura do canal.
Abaixo estão alguns assuntos que devem ser mapeados e considerados:
Conflito de Canal
A preocupação mais latente permeia sobre o canal online “derrubar” o canal físico e tradicional que vemos como protagonista ao longo de décadas.
Dentro desse contexto, temos dois cenários:
- Equipe de vendas interna da companhia, a área comercial, sente-se ameaçada em perder seu relacionamento e ter grandes atritos com os clientes de revenda impactando assim diretamente sua carteira e faturamento;
- Revendedores e Distribuidores, entendem que há uma tentativa de burlar a cadeia natural de fornecimento e questionam sobre encerrar a parceria.
Nesse cenário, o ideal é planejar como integrar canais on e off de modo que a concorrência entre si não seja prejudicial pendendo só um lado da balança.
Integração de Parceiros
Colocar os distribuidores, revendedores e franquias como parte do negócio conectando-os à plataforma D2C da indústria, fazendo com que diversos CD’s (centro de distribuição) espalhados por todo Brasil funcionem como hub (integradores) de seus produtos. Essa é uma das melhores estratégias para evitar ruídos, trazendo o cliente revenda para dentro do processo unificando expectativas. Isso não só melhora a parceria, como também escala o negócio. E permite uma melhor jornada para o consumidor resolvendo para ele duas grandes travas no E-Commerce: prazo de entrega e valor de frete.
A experiência é o que mais conta para o cliente hiper-conectado e, de quebra, ganha-se capilaridade na distribuição dos produtos.
Política Comercial
A política comercial, principalmente no elo mais sensível que é preço, deve estar muito bem alinhado entre todas as partes.
É comum vermos em E-Commerces D2C, um valor de produto praticado mais alto que em outros players (revendedores). E isso se deve ao fato do D2C ser um canal complementar de vendas para a indústria e não “a galinha de ouro” da Companhia. Além do que, o canal fica tão exposto, que serve de guia para os revendedores, não podendo então ir contra às boas práticas de pricing.
Bagunçar o mercado todo com preços menores, só trará mais conflito de canal e atritos desnecessários. Por isso, toda promoção, campanhas e até Black Friday, são previamente alinhadas interna e externamente com todos.
Complexidade da Operação
A operacionalização de vendas D2C podem inviabilizar o próprio negócio pois nem toda estrutura de companhia está pronta para absorver mais demandas ou mudar seus fluxos de trabalho – que é toda voltada para o B2B (Business to Business) – e passar a atender pedido a pedido de consumidores finais.
Há uma economia de custos para as empresas que conseguem internalizar esse processo que inclui receber os pedidos, faturar, separar, embalar, expedir, fazer o SAC, Pós-Vendas e toda gestão de TI e Marketing. Porém, transferir essa demanda é facilmente solucionável com empresas que atuam como Full Commerce, que abrangem todo esse workflow, fazendo inclusive gestão do estoque, assim como é possível também operar no modelo híbrido onde uma parte é terceirizado e outra parte é feito internamente.
Marketing versus Investimento
Ultrapassadas as principais barreiras para a Go-Live do ECommerce D2C, inicia-se um grande trabalho de planejamento de Marketing, que até então era voltado para o branding da marca e para a fortificação institucional da companhia.
A velocidade de adaptação para o novo canal, que muitas vezes é visto como um novo negócio, está diretamente ligado à transformação cultural de todo o time e isso impacta diretamente no entendimento de como fazer um “Novo Marketing” para um business que acabou de nascer.
É bem comum a contratação de uma agência de Marketing Digital que já trás consigo toda a expertise de gerar tráfego para o site, melhorar a performance, conversão (vendas), re-atrair o público (remarketing) entre tantos outros vieses que incluem as estratégias no digital. Tão comum quanto, são as indústrias fazendo investimentos baixos esperando resultados exponenciais em curto prazo.
É preciso entender que, mesmo a marca sendo consolidada no mercado que atua, ao entrar numa nova modalidade de relacionamento e vendas com o consumidor o panorama pede novos recursos tanto em capital humano quanto financeiro.
A limitação de investimento muitas vezes trás o insucesso do negócio e gera frustração nos envolvidos que não conseguem alcançar os objetivos e escalar as metas propostas no projeto. O segredo é contratar bem e fazer uma gestão muito próxima tanto com a equipe interna quanto com a agência.
Há diversos outros pontos positivos e de atenção que poderiam ser listados neste artigo, mas acima de prós e contras, o fato é que, com mais controle de toda a jornada ampliam-se as possibilidades de atuação da marca na vida do consumidor e no seu lifestyle com a entrada da indústria no universo online.
Apostar fortemente neste canal é uma promissora alternativa e um campo ainda vasto a ser explorado pois uma recente pesquisa mostrou que quase 80% dos D2C tem menos de 4 anos de operação.
Planejamento, cronograma alinhado, indicadores factíveis, excelentes profissionais e parceiros maduros no ecossistema digital trarão sucesso a qualquer D2C.
Vamos sempre lembrar que Transformação Digital não é só sobre tecnologia, é sobre pessoas. O fator ainda é humano, o online é só um excelente caminho!
Por Ana Pio
Especialista em e-Commerce com mais de 15 anos de experiência em Marketing Digital e Gestão de eCommerce com ampla expertise em escala de canais digitais. Apaixonada por transformação digital e por implantar, gerir e escalar business online!
Pós Graduada com MBA em Comunicação e Marketing e certificada como Profissional Especialista em Marketing Digital de Alta Performance.
Atualmente, Executiva na Multinacional Reckitt Benckiser e também Embaixadora do Mulheres no E-commerce. Palestrante e Mentora co-participando e ajudando na Go Live de mais de 120 canais digitais ao longo da carreira, incluindo B2C, B2B e D2C.
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