Neste Dia dos Namorados, a Fecomércio-SP estima que a queda nas vendas será de 33%, com um prejuízo que pode somar R$ 19 bilhões, se comparado ao mesmo período do ano passado. No entanto, as vendas por e-commerce tendem a aumentar, devido ao confinamento das pessoas em casa. Mais do que nunca, as empresas buscam adotar plataformas tecnológicas para ficar mais próximas de seus clientes, interagindo nos canais de comunicação de preferência dos clientes.
O e-commerce brasileiro ultrapassou a marca de R$ 60 bilhões em faturamento e, alcançou 148 milhões de pedidos em 2020, segundo dados da 41ª edição do Webshoppers, o mais amplo relatório sobre e-commerce do País, elaborado semestralmente pela Ebit/Nielsen, em parceria com a Elo. O isolamento social fez com que muitas empresas migrassem rapidamente suas operações para o mercado digital. No momento, pode ser uma das únicas opções para comemoração dos casais apaixonados, já que passeios românticos e jantares à luz de velas em restaurantes estão terminantemente proibidos.
Neste período onde a procura e a demanda aumentam, ter um canal oficial para comunicação com o cliente pode fazer grande diferença. Por exemplo, o WhatsApp pode ser usado como um canal de contato com um consumidor que não conseguiu finalizar sua compra no e-commerce da marca. Essa agilidade no atendimento pode fazer a diferença pois, além de fidelizar o cliente, pode evitar que ele desista da compra em seu site e procure a concorrência. O WhatsApp também pode ser utilizado para atendimento a clientes, confirmação do meio de pagamento com alertas para eventuais problemas, formalização da compra efetuada, avisos de data de entrega, assim como rastreamento de pedido. Bots podem adicionar agilidade em todos esses serviços, fazendo com que o cliente se sinta acolhido e atendido com efetividade.
Lembrando que a empresa sempre precisa, ter o opt-in, ou aceite do cliente, para o envio dessas informações. O opt-in pode ser obtido de diversas maneiras, como no início do cadastro do cliente. Com uma conta oficial do WhatsApp, ao enviar informações para o consumidor – mesmo que o telefone da empresa não esteja cadastrado na agenda do celular – o aplicativo informa o nome da empresa, a logomarca, o horário de funcionamento, o endereço e os serviços oferecidos.
Os e-commerces devem estar atentos ao possível aumento da utilização da área de atendimento ao cliente, tendo em vista o maior volume de consumidores comprando online pela primeira vez. Esse perfil de cliente tende a apresentar mais dúvidas e dificuldades no momento da compra, o que aumenta o fluxo e o tempo de espera do atendimento.
Ter um contact center omnichannel na nuvem permite uma maior agilidade para as empresas, pois, em apenas 24 horas, é possível fazer a implementação de um único fluxo que pode ser utilizado em diversos canais – como WhatsApp, SMS, Live Chat e Facebook Messenger – em uma única plataforma, como por exemplo o Conversations da Infobip, que permite que sejam criados chatbots de forma rápida, simples e
interativa, sem alterar a interface dos seus agentes de atendimento. Essa solução permite que o atendimento ao consumidor seja mais ágil, e que ele tenha uma experiência de compra mais tranquila.
A jornada do consumidor deve ser desenhada para que ele navegue e interaja de forma intuitiva, a fim de que o atendimento seja eficiente. Por isso, as comemorações deste Dia dos Namorados devem ter um toque de criatividade e inovação, não só por parte dos casais, mas das empresas também.
Por Glaucia Hora
Especialista de marketing da Infobip, umas das maiores provedoras de serviços de comunicação do mundo.
+55 11 98653-2668
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/glauciahora/
Comentários