– “O meu cliente é o da loja física”.
– “O meu cliente é o que faz compra somente online”.
Acredito que essas frases estão sendo muito faladas e discutidas nos últimos tempos dentro das empresas que ainda dividem e segmentam o cliente como ON e OFF em ações de marketing.
Empresas que eram físicas e se adaptaram ao online. Empresas que estão implementando o omnichannel. Empresas que querem vender mais!
Hoje o omnichannel é um dos assuntos mais comentados no varejo. O consumidor está transformando o varejo e se sua empresa não estiver atenta às mudanças e tendências, pode ficar para trás. Como se o “Compre Online e Retire na Loja” fosse quase obrigatório nos dias de hoje.
Porém, quando citamos omnichannel, sabemos que todos os estoques precisam estar interligados. Todos os canais precisam ser pensados juntos.
Porque o cliente não? Porque existe essa barreira de diferenciação?
Como saber se o novo cliente que foi até a loja comprar um sapato e não levou a calça porque foi impactado pela mídia patrocinada? Como saber se o cliente chegou até sua loja pelo post no Instagram? Como saber se o cliente gostou daquela camisa na vitrine, mas, sem tempo, preferiu comprar online?
Hoje vemos quão difícil é parametrizar o cliente e ter real certeza para onde ele vai, e o que ele viu antes de decidir a compra ou o que fez mudar de ideia. São infinitas possibilidades no mundo online e off-line. Mas este cliente não pode ver e sentir diferença entre o mundo online e o off-line na hora da compra, na hora do atendimento ou troca do pedido.
São muitas perguntas para poucas métricas que temos 100% parametrizadas.
A jornada do consumidor não é mais linear como antes. O mesmo cliente é impactado pela sua marca em diversos momentos, seja ele ON ou OFF, ON e OFF. E, assim, até a decisão de compra, ele será impactado tanto para uma compra online como para ir até uma loja física. Ou, ainda, comprar online e retirar o produto na loja física.
Mas ainda será o mesmo cliente e este novo consumidor está transformando o varejo.
As empresas Omni precisam entender que o CLIENTE é o centro de tudo neste novo formato de varejo.
Ele ainda quer viver uma experiência de encantamento que tem na loja física quando compra online. O cheiro da loja, a sacola da loja, a seda da loja, tudo igual, no conforto de sua casa.
Ele está muito mais exigente que antigamente e é primordial que a marca entenda qual a necessidade dele para atender suas expectativas.
Um exemplo do dia a dia: hoje sei que meu cliente não quer pagar caro pelo frete, porém se ele compra 05 peças, o omnichannel me deixa enviar peças de filiais diferentes, o que sobe o preço do frete final. Como mostrar isso à ele? Como tentar impedi-lo de ir até as redes sociais reclamar do frete? Investindo em ações com retorno de fidelidade e recompra. Enviando um brinde. Enviando um cupom de desconto.
E isso se aplica em todas as vertentes do e-commerce, desde o impacto nas redes sociais, o remarketing após consulta no site, a central de relacionamento que entenda seu problema, entrega rápida e, se precisar, até a troca na loja física mais próxima.
Como não tratá-lo como o mesmo se misturamos os dois mundos em algum momento desta jornada? Não tem volta, o varejo ON e OFF já são uma coisa só.
Hoje os dados afirmam que 96% das vendas ainda são feitas em loja física. Entretanto, 1 a cada 3 vendas são impactadas pelo online e participam da decisão final de compra.
Apesar da medição deste numero ainda não ser exato, podemos estimular ações para mensurar qual a real jornada do SEU CLIENTE. Quando ele decide comprar, se ele compra online ou na loja física (ou usa o retire em loja e compra mais) e com qual recorrência, se ele compra em Lançamento ou somente em Sale. O que ele gosta, se ele tem trocas e reclamações sendo resolvidas e se comprou no último mês como é de costume.
Faça-o ser um cliente recorrente por boas práticas e por encantamento com a marca. Não somente por preço.
Invista em experiência e não divida seu cliente em ON ou OFF.
Isabela Cardinali
Apaixonada por experiência do consumidor online.
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